Customer Care

Cuando se comete una infracción de tráfico con un vehículo de alquiler, la Autoridad relevante se pone en contacto con la compañía propietaria del vehículo.

Nosotros debemos realizar la identificación del conductor/titular del vehículo, transfiriendo siempre que sea posible, la responsabilidad al conductor del coche en el momento de la infracción. Realizada la identificación, la Autoridad enviará al domicilio registrado en el contrato, la multa emitida a nombre del titular. Avis no interfiere en el tiempo que tome a la Autoridad contactar con el conductor. El plazo de pago de la multa inicia en la fecha de la notificación, para que el conductor no se vea afectado por el tiempo que requiera la identificación.

Conforme a los términos y condiciones, cobramos una tasa administrativa, independiente de importe de la multa, para cubrir los gastos que conlleva este procedimiento. En algunos casos y en ciertos países, la responsabilidad no se puede transferir y Avis tiene que hacer frente al pago de la multa directamente, para evitar intereses de demora y la incautación del vehículo. En estos casos Avis paga el importe de la multa y posteriormente lo carga al cliente, en la tarjeta proporcionada.

Avis no incluye en sus seguros servicio de recurso de multas. Para recurrir una infracción de tráfico usted debe ponerse en contacto directamente con la entidad sancionadora. Los detalles del proceso de disputa y los métodos de pago se indicarán en el documento de la multa emitido por la Autoridad.

Por favor tenga en cuenta que nosotros efectuamos el cargo de la tasa administrativa desde el momento que recibimos la notificación de la Autoridad. Para evitar este cargo es necesario que el cliente realice el pago de la multa previo a la notificación.

Para ampliar la información puede contactar con nuestro departamento de atebción al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Recomendamos que devuelva el vehículo en las mismas condiciones que se le entregó. Nosotros realizamos la limpieza después y antes de cada alquiler, sin coste adicional para el cliente, siempre que se haya hecho un uso normal del vehículo.

Si el vehículo requiere de una limpieza fuera del procedimiento estándar (eliminar olor a tabaco, extraer pelos de animal, excesiva suciedad…) conlleva un coste adicional y realizamos un cargo en concepto de limpieza especial.

Para ampliar la información puede contactar con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación. 


Lamentamos que nuestra página web le esté causando problemas. Sabemos lo frustrante que pueden ser este tipo de situaciones y siempre estamos buscando formas de mejorar.

Contacte con nuestro equipo de Atención al Cliente, a través del chat, teléfono o correo electrónico, usando los iconos mostrados a continuación y haremos todo lo posible para solucionarlo. Necesitaremos que nos proporcione el pantallazo del problema que se muestra en la página/aplicación para poder derivarlo al departamento de IT.


Si no puede realizar su gestión por algún fallo en la página web, contacte con el departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.

Para que nuestro departamento de IT pueda solucionar el problema necesitaremos que nos proporcione la mayor cantidad de información posible, incluidas las capturas de pantalla con el mensaje del error.


Consulte directamente con la oficina donde devolvió el coche. Haremos todo lo posible por ponernos en contacto con usted en caso de encontrar objetos personales en el vehículo.  

Para reclamar objetos perdidos, el titular del alquiler tendrá que mostrar su identificación válida y rellenar nuestra declaración de cliente. Si es otra persona quien lo recoge en su nombre, deberá presentar la autorización firmada por el titular del alquiler,

Si no puede acudir a la oficina a recoger su objeto, podemos hacer el trámite para que se le envíe por mensajero, previo pago por anticipado de los costes correspondientes.

Para ampliar la información relacionada con el tratamiento de objetos perdidos, consulte el apartado 21 de las Condiciones Generales de Alquiler.

 


La transparencia es importante para nosotros. En la factura aparece el desglose de los conceptos cargados. 

Su factura se calcula en base a los conceptos indicados en el contrato de alquiler.

Una vez sumado el coste de todos los elementos contratados y deducido cualquier prepago realizado al hacer la reserva, el contrato refleja el importe total estimado (cantidad que se cargará en su tarjeta al finalizar el alquiler). Debe revisar cuidadosamente este documento antes de firmarlo y de recoger el vehículo.

Junto con el contrato se hace entrega del extracto de nuestros Términos y Condiciones (condiciones generales y específicas de alquiler). Al firmarlo usted acepta las condiciones del alquiler, conforme lo estipulado en el contrato.

Su factura también incluirá los posibles cargos adicionales aplicables por cualquier modificación realizada en el contrato (el reabastecimiento de combustible en caso de no devolver el vehículo con el depósito lleno, el coste de los días adicionales si amplía el periodo de alquiler, el coste de reparación de daños si no tuviera la cobertura de exención contratada…). El importe total estimado se vería incrementado por el coste de éstos conceptos no contemplados al inicio de su alquiler.

Si hay elementos en su factura que desea aclarar o tiene alguna pregunta adicional puede contactar con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Cuando finalice el alquiler y devuelva el vehículo, realizaremos el cargo correspondiente en su tarjeta y cancelaremos la preautorización.

La entidad emisora de su tarjeta es la responsable de liberar la preautorización para que vuelva a disponer del importe retenido. El plazo de desbloqueo de la preautorización varía en función de cada entidad y las condiciones de su tarjeta. Por norma general, antes de15 días, aunque en ocasiones puede demorarse hasta un máximo de 28 días, desde la fecha de cierre del contrato. Budget no interviene en este proceso y no tiene posibilidad de acelerar el mismo.

Como esta transacción es una retención de fondos y el dinero no sale de su cuenta, es posible que una vez desbloqueado el importe retenido, no se vea reflejado en su cuenta como un ingreso o reembolso. No obstante, una vez la preautorización queda anulada, la cantidad retenida vuelve a estar disponible en su saldo.

Para solicitar más información sobre el plazo de liberación de la preautorización, le sugerimos revise las condiciones de su tarjeta y contacte con la entidad emisora.

Si desea recibir por correo electrónico los detalles de la preautorización realizada en su alquiler, contacte con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Puede cancelar su reserva desde la página web, accediendo a Gestionar mi reserva.

a) Si cancela una reserva hecha con la opción "Pagar ahora", haremos la gestión de forma inmediata para que pueda recibir el reembolso en un plazo de 5 días, en la misma tarjeta utilizada para el pago. 

Nuestra política de cancelación flexible es la siguiente:

  • Cancelación gratuita con reembolso íntegro si se cancela con al menos 48 horas de antelación al día en que deba comenzar tu alquiler.
  • Si cancela con menos de 48 horas de antelación, recibirá un reembolso descontando el coste de cancelación, cuyo importe será el menor de:

a) la tarifa equivalente a dos días de su reserva. 

b) una tarifa fija en función del país en el que haya reservado (40 GBP, 50 EUR, 60 CHF).

  • Si no se presenta a recoger el vehículo sin haber cancelado su reserva o la cancela pasada la fecha de recogida, no se efectúa ningún reembolso, aplicándose la tasa de cancelación correspondiente al importe íntegro del prepago.

b) Si necesita cancelar una reserva de pago en oficina "Pagar al recoger", puede hacerlo hasta la hora en la que deba comenzar su alquiler, sin coste de cancelación. Si la cancela pasada la hora de recogida o no se presenta a recoger el vehículo, puede aplicarse una tarifa en función del país en el que haya reservado. 

Si se trata de una reserva realizada a través de intermediario (agencia de viajes o colaborador), tiene que ponerse en contacto con ellos para realizar la cancelación y consultar su política de cancelación. Desde Budget no podemos cancelar reservas no realizadas directamente con nosotros.


Cuando finalice el alquiler y devuelva el vehículo, realizaremos el cargo correspondiente en su tarjeta y cancelaremos la preautorización.

La entidad emisora de su tarjeta es la responsable de liberar la preautorización para que vuelva a disponer del importe retenido. El plazo de desbloqueo de la preautorización varía en función de cada entidad y las condiciones de su tarjeta. Por norma general, antes de15 días, aunque en ocasiones puede demorarse hasta un máximo de 28 días, desde la fecha de cierre del contrato. Avis no interviene en este proceso y no tiene posibilidad de acelerar el mismo.

Como esta transacción es una retención de fondos y el dinero no sale de su cuenta, es posible que una vez desbloqueado el importe retenido, no se vea reflejado en su cuenta como un ingreso o reembolso. No obstante, una vez la preautorización queda anulada, la cantidad retenida vuelve a estar disponible en su saldo.

Para solicitar más información sobre el plazo de liberación de la preautorización, le sugerimos revise las condiciones de su tarjeta y contacte con la entidad emisora.

Si desea recibir por correo electrónico los detalles de la preautorización realizada en su alquiler, contacte con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Entendemos que hay ocasiones en las que tenga que devolver el coche fuera del horario de apertura de la oficina, especialmente si va a volar desde un aeropuerto o viajar en tren durante la noche. Por eso, en la mayoría de nuestras oficinas puede devolver el coche de alquiler cuando le convenga.

Simplemente deposite las llaves en el buzón habilitado y deje el vehículo estacionado en el lugar indicado. Pregunte al personal del mostrador en el momento de recoger el vehículo, para conocer las condiciones de la oficina de devolución. 

Cuando haga uso del servicio devolución 24 horas, le recomendamos tome fotos del nivel de combustible, de los kilómetros realizados y del estado del vehículo. Deje en el salpicadero el recibo del repostado realizado y conserve una copia del mismo. Recuerde que usted es responsable del vehículo de alquiler hasta el momento que podamos revisarlo y por lo tanto, de cualquier daño que se haya podido ocasionar desde la devolución hasta la revisión. Para una total tranquilidad, recomendados ampliar la cobertura y reducir la franquicia a 0. 

Asegúrese que el servicio de devolución 24 horas está disponible en su oficina de alquiler. Esta información aparece en el paso 1 de la reserva, junto con el horario de apertura.

Si ha finalizado su alquiler y desea realizar alguna consulta, contacte con nuestro departamento de ateción al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Si ha realizado dos reservas idénticas por error, puede cancelar una de ellas a través de la página web. Consulte nuestra política de cancelación flexible.

Si ambas reservas se hicieron con la modalidad de prepago y no ha recibido el reembolso de la reserva cancelada, contacte con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Si desea realizar cambios en su factura, puede solicitarlo mediante el formulario online, o puede contactar con nuestro nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.

En cumplimiento de la ley de protección de datos, solo el titular del alquiler o persona autorizada pueden solicitar que se realicen cambios en la factura.

Si desea que vaya a nombre de autónomo es necesario que proporcione el justificante en vigor de estar dado de alta en el régimen de autónomos.  

Tenga en cuenta que si ha utilizado un código corporativo (AWD) perteneciente a una empresa concreta, la factura se emitirá con los datos fiscales de dicha empresa y no se podrá modificar. 


En aquellos países donde existe la opción del servicio de telepeaje, por norma general el cargo de los peajes utilizados, se procesa unas semanas después de la finalización del alquiler, ya que debemos esperar a que la Entidad reguladora de los peajes nos proporcione la información y los detalles.

El cargo generalmente se realiza en un solo cobro, computando todos los peajes. Pero en ocasiones, dependiendo del lugar y la duración del alquiler, puede recibir varios cargos, divididos por periodos. Para ampliar la información consulte al personal de la oficina.

Los recibos de peaje electrónico de alquileres en Estados Unidos y Canadá se pueden descargar directamente en la página web.

Todo lo que se requiere para acceder al recibo es el apellido del conductor principal y el número de su contrato de alquiler (formato U123456789) o el número de tarjeta parcial (primeros seis dígitos y últimos cuatro dígitos). Si utiliza regularmente el servicio de peajes electrónicos, puede ser beneficioso completar la opción "Auto Email Receipt Sign Up – Registro de recibo automático", para garantizar que se le envíen todos los recibos de manera automática, disponible en la misma página, así como, un chat en vivo para cualquier consulta.

Si ha realizado el alquiler en otro país y no ha recibido el recibo/factura del cargo de peajes, contacte con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Los puntos Avios que acumule generalmente se reflejarán en su cuenta en un plazo de 6-8 semanas. Si por alguna razón sus créditos no aparecen pasado este plazo, puede reclamar los puntos en nuestra página web dedicada.

En ocasiones, es probable que tenga que contactar directamente con la entidad colaboradora, titular del programa de puntos de viajero frecuente, para la obtención de puntos promocionales.  

Si necesita asistencia de uno de nuestros agentes, contacte con el departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Las facturas se pueden descargar directamente desde nuestra página web 48-72 horas después de que su alquiler haya finalizado. Necesita tener a mano el número de contrato o el número de reserva e indicar su apellido tal y como está escrito en su contrato. Descargar factura.

Si tiene problemas para descargar su factura contacte con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.


Si tiene que cancelar o ha cancelado su reserva, revise nuestra política de cancelación flexible. 

Si se trata de una reserva de pago anticipado, tenga en cuenta que previo al cargo definitivo se realiza una retención provisional (pre-autorización). Si usted cancela la reserva el mismo día que la ha realizado, no se efectuará ningún cargo. Puede ampliar la información sobre el proceso de la pre-autorización.

Si procede el reembolso y pasado el plazo establecido no lo hubiera recibido, puede contactar con nuestro departamento de atención al cliente, utilizando los iconos mostrados a continuación.